Kindlasti on kõik, kes Eestis elanud või külas käinud, märganud muutusi teeninduses. Nõukogude korra alt vabanenud rahvas oli umbusklik, morn, enesesse tõmbunud. Pikapeale on õpitud ka võõrale naeratama ja teenindaja teretust normaalseks nähtuseks pidama. Kahjuks on meie seas veel palju nõukogulikult mõtlevaid inimesi, kes keerukamas olukorras ikka vanade kommete poole tagasi pöörduvad.

Kummastav on kaubamajades kõikjal ringi jalutavate nn turvameeste suhtumine — tal on pidevalt ees kahtlustav ja range ilme. Ta vaatab ringi, justkui iga klient oleks potentsiaalne varas.

Tundub ka, et eesti rahvas ei ole veel täielikult valmis vastama fraasile „klient on kuningas”. Sellest õigusest lähtuvalt tehakse teenindaja tihtipeale maatasa, hoolimata inimväärikuse arvestamisest või elementaarse austuse säilitamisest teise inimese vastu. Sageli võib kohata pintsaklipslast poemüüjaga ohjeldamatult õiendamas. Jääb mulje, et õigust taga ajama tulnud klient lausa ahistab leti taga vaguralt noogutavat teenindajat. Müüjal on kohustused, õigusi ei näi olevat.

Üks mu tuttav ei leidnud moosijäätise seest moosi. Ta kutsuti külmhoonesse külla ja pakuti süüa nii palju erinevat jäätist kui sisse mahtus. Teine tuttav leidis õlle seest kärbse. Ta sai firmalt lohutuseks terve kasti õlut.

Avastasin halvaa seest klaasitüki. Firma juhtkond süüdistas esiteks edasimüüjat ja siis kahtles minu jutu õigsuses. Nende endapoolset eksimust ei hakatud isegi kõne alla võtma. Mind koheldi tülika kliendina, kes kindlasti tahab firmale kahju teha. Tahtsin, et nad kuulaksid mu ära ja siis võtaksid midagi ette. Tahtsin ohtliku partii eemaldamist müügilt. Tahtsin teada, kuidas sellised asjad juhtuvad. Firma aga tõrjus ja viivitas. Unustas, et klienti tuleb hoida. Unustas, et meil on turumajandus ja võin alati valida teise tootja. Unustas, et on olemas neljas võim, on olemas vaba ajakirjandus. Halvaa-klaasikillu-teemaline raadiosaade pani nad alles palju hiljem asja uurima ja vabanduskirja kirjutama.

Samuti on restoranides nii häid kui halbu teenindajaid. Õnneks on eestlased hakanud söögikohtades palju tihedamini jootraha jätma. See on muutumas tülikast lisakulutusest iseenesestmõistetavaks teenindajale tunnustuse jagamise võimaluseks. Tekib heade emotsioonide andmise ring — klient jätab jootraha, ettekandja saab tunnustusest lisamotivatsiooni veel paremini teha.

Eesti teenindusmaastik on väga kirju — erinedes päevast päeva ja paigast paika. Pea igast tegevusalast võib leida näiteid selle kohta, kus ennast kliendikesksena reklaamiva firma teenindaja kas käitub sinuga nagu oleksid õhk või satud pikaks ajaks automaatvastaja reipa ooterezhiimimuusika ohvriks.

Eriti sügavalt panevad Eesti teeninduskultuuri üle pead murdma reisisadamas kliente ootavad taksod. Olen mitmeid kordi üritanud sealt autot võtta. Ühel korral öeldi mulle näkku, et ta ootab soomlast. Teisel korral küsis juht, kuhu ma sõita tahan. Kui nimetasin aadressi, mis jäi tema miinimumtasu sisse, ütles ta mulle, et sinna kahjuks sõita ei saa. Olen kindel, et kui oleksin sama soome keeles küsinud, oleks juht jooksnud mulle naeratavalt ust avama. Sest soomlased maksavad eurodes, tihtipeale kahe- või kolmekordse hinna. Ilmselt oleks Eestis soomlast mängides palju lihtsam hakkama saada igas teenindusvaldkonnas.

Märkmed: